CRM เว็บพนันใช้ทำอะไรและต่างจากระบบจัดการสมาชิกอย่างไร

ระบบหนึ่งดูแลบัญชี อีกระบบดูแลความสัมพันธ์

วิธีแยกที่ง่ายที่สุดคือดูว่าแต่ละระบบตอบคำถามอะไร ระบบจัดการสมาชิกตอบว่า “บัญชีนี้ตอนนี้เป็นอย่างไร” เช่น ยืนยันเบอร์โทรแล้วหรือยัง ถูกระงับอยู่ไหม ยอดคงเหลือเท่าไร ผูกบัญชีธนาคารไหนไว้

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management แปลตรงตัวว่าระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ระบบนี้ตอบอีกคำถามหนึ่ง คือ “เราควรดูแลคนนี้อย่างไรต่อ” เช่น เขาแจ้งเรื่องถอนช้ามาสองครั้งแล้วในเดือนนี้ เขาเล่นแต่สล็อตและไม่เคยกดดูโปรกีฬา หรือเขาเคยเข้ามาทุกสัปดาห์แล้วหายไปสามสัปดาห์

ลองดูจากลูกค้าคนเดียว คุณเอ็มทักมาบอกว่าเปลี่ยนเบอร์โทร แอดมินเข้าไปแก้เบอร์ในหลังบ้าน งานนี้เป็นของระบบจัดการสมาชิก แต่การจดไว้ว่าคุณเอ็มเคยติดต่อมาเรื่องนี้ ใครเป็นคนรับเรื่อง และครั้งหน้าควรส่งข่าวไปที่เบอร์ใหม่ เป็นงานของ CRM ถ้าอยากเห็นว่าเครื่องมือฝั่งนี้มีหน้าตาอย่างไร ดูได้ที่หน้า ระบบ CRM เว็บพนัน

งาน 4 อย่างที่ CRM ทำให้ทีมคุณ

ชื่อระบบฟังดูใหญ่ แต่งานจริงมีอยู่สี่เรื่อง ถ้าระบบที่ผู้ให้บริการเสนอมาทำสี่เรื่องนี้ไม่ได้ ก็ยังไม่ใช่ CRM แค่เป็นรายชื่อสมาชิกที่มีปุ่มส่งข้อความ

สังเกตว่าทั้งสี่งานไม่มีข้อไหนแตะยอดเงินของลูกค้าเลย CRM อ่านข้อมูลการเงินเพื่อเข้าใจลูกค้า แต่ไม่ได้เป็นคนทำรายการ

เทียบสองระบบทีละเรื่อง

ตารางนี้ใช้ตอนคุยกับผู้ให้บริการได้ เวลาเขาบอกว่าหลังบ้าน “มี CRM อยู่แล้ว” ให้ไล่ดูว่าสิ่งที่เขาเรียกว่า CRM อยู่คอลัมน์ไหน

จำง่าย ๆ ว่าหลังบ้านคือที่ “ลงมือทำกับบัญชี” ส่วน CRM คือที่ “ตัดสินใจว่าจะคุยกับใครเรื่องอะไร” ถ้า CRM ของเจ้าไหนกดแก้ยอดเงินลูกค้าได้ ให้ถามว่าทำไมถึงออกแบบแบบนั้น

รายละเอียดฝั่งจัดการบัญชี สิทธิ์พนักงาน และรายงาน อยู่ที่หน้า ระบบหลังบ้านเว็บพนัน

อาการที่บอกว่าหลังบ้านอย่างเดียวเริ่มไม่พอ

เจ้าของเว็บส่วนใหญ่ไม่ได้ตื่นมาแล้วอยากได้ CRM แต่เจอปัญหาซ้ำ ๆ จนรู้ว่าขาดอะไรไป สี่อาการนี้เจอบ่อยที่สุด

ลูกค้าต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำทุกกะ

ลูกค้าแจ้งเรื่องถอนเงินตอนตีสอง แอดมินกะดึกบอกว่าจะตามให้ พอเช้าลูกค้าทักมาใหม่ แอดมินกะเช้าไม่รู้เรื่อง ต้องถามใหม่ตั้งแต่ต้น รายการถอนอยู่ในหลังบ้านก็จริง แต่ “ใครคุยอะไรไว้” ไม่มีที่เก็บ

ส่งโปรเดียวกันหาทุกคนจนลูกค้าปิดแจ้งเตือน

เว็บที่มีแต่รายชื่อสมาชิกมักส่งข้อความเดียวออกไปทั้งหมด คนเล่นหวยได้โปรสล็อต คนที่เพิ่งฝากเมื่อเช้าได้ข้อความชวนกลับมา ผลคือลูกค้าปิดแจ้งเตือนหรือบล็อกบัญชีของเว็บ วันที่มีเรื่องสำคัญจริง เช่น ปิดปรับปรุงระบบ ก็ส่งไม่ถึงเขาแล้ว

ลูกค้าประจำหายไปโดยไม่มีใครรู้

หลังบ้านบอกได้ว่าวันนี้มีรายการฝากกี่รายการ แต่ไม่ได้เตือนว่าคนที่เคยเข้ามาทุกสัปดาห์หายไปเดือนหนึ่งแล้ว กว่าจะรู้ก็ตอนยอดรวมตก ซึ่งช้าเกินกว่าจะถามว่าเขาติดปัญหาอะไร

จ่ายค่าโปรไปแล้วไม่รู้ว่าได้อะไรกลับมา

แจกโบนัสแล้วยอดฝากวันนั้นขึ้นก็จริง แต่ตอบไม่ได้ว่าคนที่รับเป็นลูกค้าที่กลับมาเพราะโปร หรือเป็นคนที่จะฝากอยู่แล้ว เมื่อแยกไม่ออก งบการตลาดก็ถูกตั้งด้วยความรู้สึก

เว็บเพิ่งเปิดต้องมี CRM ตั้งแต่วันแรกหรือไม่

ไม่จำเป็น ช่วงที่สมาชิกยังน้อย แอดมินจำลูกค้าได้เกือบทุกคน หลังบ้านกับการจดบันทึกในกลุ่มแชตของทีมก็พอไปได้ สิ่งที่ควรทำตั้งแต่วันแรกคือเก็บข้อมูลให้เป็นระเบียบ เพราะ CRM จะมีประโยชน์แค่ไหนขึ้นกับข้อมูลที่ป้อนเข้าไป

มีสามเรื่องที่เริ่มได้เลยโดยไม่ต้องรอระบบ หนึ่ง บันทึกว่าลูกค้าแต่ละคนสมัครมาจากช่องทางไหน สอง ให้แอดมินจดเรื่องที่ลูกค้าแจ้งไว้ในที่เดียวกัน ไม่กระจายอยู่ตามแชตส่วนตัวของแต่ละคน สาม ถามลูกค้าตั้งแต่ตอนสมัครว่ายินดีรับข่าวสารหรือไม่ และทางไหน

ส่วนจังหวะที่ควรเริ่มมองหา CRM จริงจัง ดูจากงานของทีม ถ้ามีแอดมินมากกว่าหนึ่งกะ มีเกมมากกว่าหนึ่งประเภท ส่งข้อความหาลูกค้าเป็นประจำทุกสัปดาห์ หรือคุณเริ่มถามตัวเองว่าลูกค้าเก่ายังอยู่กี่คน แปลว่าถึงเวลาแล้ว

ข้อมูลลูกค้าใน CRM ต้องใช้อย่างมีขอบเขต

CRM รวมเบอร์โทร ประวัติการเงิน และพฤติกรรมการใช้งานไว้ในที่เดียว จึงเป็นจุดที่ต้องระวังมากกว่าระบบอื่น สี่เรื่องนี้ควรตั้งกติกาไว้ก่อนเริ่มใช้ ไม่ใช่รอให้มีเรื่องก่อน

1. ส่งข้อความหาคนที่ไม่ได้ยินยอมรับข่าวสาร — ลูกค้าต้องเลือกได้ว่าจะรับหรือไม่รับ และกดยกเลิกได้ง่าย
2. ส่งโปรให้คนที่ขอพักหรือขอปิดบัญชี — คนกลุ่มนี้ต้องถูกกันออกจากทุกแคมเปญโดยระบบ ไม่ใช่รอให้แอดมินจำได้
3. ใช้ยอดเสียเป็นเหตุผลในการเร่งให้ฝากเพิ่ม — CRM มีไว้ให้บริการตรงกับความสนใจของลูกค้า การไล่ตามคนที่กำลังเสียหนักสร้างปัญหาให้ทั้งตัวลูกค้าและชื่อเสียงของเว็บ
4. ให้พนักงานทุกคนเห็นเบอร์เต็มและดาวน์โหลดรายชื่อได้ — รายชื่อลูกค้าหลุดไปกับพนักงานที่ลาออกเป็นเรื่องที่วงการเจอบ่อย ควรจำกัดสิทธิ์และมีบันทึกว่าใครดึงข้อมูลอะไรออกไป

กฎเรื่องข้อมูลส่วนบุคคลของแต่ละประเทศไม่เหมือนกัน ถ้าธุรกิจคุณให้บริการในพื้นที่ที่มีกฎเรื่องนี้ ควรปรึกษาผู้รู้กฎหมายของพื้นที่นั้นโดยตรง

ก่อนเลือก CRM ควรถามผู้ให้บริการเรื่องอะไร

คำถามหกข้อนี้ใช้ถามได้กับทุกเจ้า คำตอบที่ได้จะบอกว่าระบบนั้นเป็น CRM ที่ใช้งานได้จริง หรือเป็นแค่เมนูส่งข้อความ

ดูเครื่องมือฝั่งดูแลลูกค้าของ XGAMBET ได้จากไหน

XGAMBET เป็นผู้ให้บริการระบบสำหรับผู้ประกอบการ มีระบบให้เลือก 7 ระบบ หนึ่งในนั้นคือ CDP/CRM ซึ่งแยกออกจากระบบหลังบ้าน ถ้าอยากเห็นการใช้งานก่อน หน้า Demo ระบบ XGAMBET มีวิดีโอการใช้งานจริง 5 คลิป

เรื่องที่ขึ้นกับงานของคุณ เช่น ส่งข้อความได้ทางไหน หรือแพ็กเกจไหนมีระบบนี้ ให้ถามทีมขายทาง Telegram @XGBSales1 โดยเอาคำถามหกข้อข้างบนไปถามได้เลย

บทความที่อ่านต่อได้:

• การแบ่งกลุ่มลูกค้าใน iGaming ทำอย่างไรจากข้อมูลที่มี
• CDP เชื่อม Backoffice เพื่อรวบรวมข้อมูลอย่างไร